หลายธุรกิจ กำลังสร้างแอปพลิเคชั่นบนมือถือ เพื่อเรียกลูกค้า

ทุกวันนี้การแข่งขันของธุรกิจค้าปลีกกำลังเข้าครอบงำร้านค้าเก่าๆ โดยผลักให้พวกเขาต้องปิดตัวลงทีละร้านมากขึ้นเรื่อยๆ Walmart หันมาสนใจในธุรกิจออนไลน์มากยิ่งขึ้นในขณะที่ Amazon เองก็แผ่ขยายอำนาจไปที่การขายออฟไลน์เช่นกันผ่านทางร้านร้านค้าและการซื้ออาหารทั้งหมด ร้านค้าปลีกกำลังอยู่ในช่วงแห่งการทำสงครามอันหนักหน่วงซึ่งลูกค้าจะต้องเข้าสู่สมรภูมิรบทั้งหมดในไม่ช้า โดยสงครามที่ว่าจะเกิดขึ้นในมือของพวกเขาเองเพราะมันมาพร้อมกับการถือกำเนิดขึ้นของแอปพลิเคชั่นบนโทรศัพท์สมาร์ทโฟน

นี่ไม่ใช่ภาพของร้านค้าปลีกขนาดใหญ่เพียงเท่านั้น ร้านจำหน่ายสินค้าสำหรับสัตว์ก็กำลังก้าวเข้าสู่สถานการณ์เดียวกันโดยการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้นด้วยแอปพลิเคชั่นส่วนตัวจากแบรนด์ของพวกเขา ร้านแบรนด์เสื้อผ้าในประเทศสหรัฐอเมริกาอย่าง Zumiez กำลังพัฒนาแอปพลิเคชั่นไปพร้อมๆกับหน้าร้านหลายแห่งของพวกเขา นอกจากนี้ร้านกาแฟ เช่น Scooter’s Coffee จากโอมาฮาและร้านพิซซ่าจากนิวยอร์กก็เข้ามาร่วมสถานการณ์นี้ด้วยเช่นกัน

แอปมือถือค่อยๆกลายเป็นเครื่องมือสื่อสารและปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคของพวกเขา จากการวิเคราะห์งานวิจัยบางส่วนของข้อมูลจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่ของสหรัฐอเมริกาเกี่ยวกับวิดีโอเกมและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แอปมือถืออาจส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคแบบออฟไลน์

แอปเกมบนมือถือ: เปลี่ยนตลาดเก่าไปแล้ว
อุตสาหกรรมเกมยังไม่ได้ล้าหลัง ปัจจุบันนี้คาสิโนออนไลน์กำลังได้รับความนิยมเป็นอย่างมากจนแทนที่คาสิโนแบบเดิมไปจนหมดสิ้น ผู้เล่นเกมพบว่ามันสนุกมากยิ่งขึ้นเมื่อมีข้อจำกัดน้อยลงในการเล่นออนไลน์เมื่อเทียบกับการเล่นในร้านแบบเดิม เกมออนไลน์ยังมีสิทธิประโยชน์ทั้งหมด เช่น โบนัสพิเศษ ข้อเสนอต้อนรับผู้เล่นใหม่และเงื่อนไขการฝากเงินที่ง่ายดายพร้อมกับการถอนเงินออกง่ายๆอีกด้วย คาสิโนยอดนิยมหลายแห่งจึงได้เปิดตัวแอปของตนเองเพื่อดึงดูดนักเล่นเกมจากทั่วโลก ทุกคนสามารถดาวน์โหลดแอปเกมเหล่านี้จากเว็บไซต์ออนไลน์หรือเพลย์สโตร์และเล่นเกมโปรดได้ทุกที่ทุกเวลา หากคุณยังตัดสินใจไม่ได้ว่า เล่นบาคาร่าออนไลน์เว็บไหนดี ก่อนเข้าเล่นบาคาร่าออนไลน์ได้อย่างง่ายดายหากโหลดแอปเกมบนสมาร์ทโฟนของคุณ ไม่ต้องรอต่อแถวอีกต่อไป! เกมจำพวกรูเล็ต แบล็คแจ็ค โป๊กเกอร์และเกมสล็อตหลายเกมตอนนี้ก็มีอยู่ในแอปบนมือถือสมาร์ทโฟน

อัตราการเติบโตในด้านการใช้งานและการใช้จ่าย
ผู้คนหลายล้านคนจากทั่วโลกกำลังมีตัวเลือกในการใช้แอปมือถือ จากการสำรวจพบว่าประชากรกว่า 70% ของโลกจะมีสมาร์ทโฟนภายในปี 2020 และจะใช้เวลาในการใช้โทรศัพท์กับแอปบนมือถือมากกว่า 80%

ไม่ต้องสงสัยเลยว่ามันคือโอกาสที่ดีทางธุรกิจหากแบรนด์ยอมให้ลูกค้าได้เรียนรู้รายละเอียดเกี่ยวสินค้า ทันดีลข้อเสนอ ติดตามร้านค้าใกล้เคียงและสั่งซื้อล่วงหน้า ยกตัวอย่าง เช่น แบรนด์จำนวนมากอนุญาตให้ลูกค้าสั่งซื้อและชำระเงินผ่านแอปแบรนด์ส่วนตัวของพวกเขา ผู้ซื้อสามารถมาที่ร้านและรับสินค้าไปได้ทันที ไม่จำเป็นต้องต่อแถวรอคิวยาวเพื่อสั่งสินค้าอีกต่อไป ด้วยวิธีนี้ทำให้พวกเขามียอดขายผ่านธุรกรรมออนไลน์เพิ่มขึ้น 20%

งานวิจัยบางชิ้นยังแสดงให้เห็นว่าผู้คนมักจะซื้อของทางออนไลน์ผ่านทางแอปมือถือมากกว่าที่หน้าร้านค้า เมื่อผู้ซื้อเริ่มซื้อของจาก eBay ผ่านแอปมือถือยอดขายของ eBay ก็เพิ่มขึ้นจากเว็บไซต์ กรณีเดียวกันกับลูกค้าใช้จ่ายประมาณ 923.5 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปีเมื่อเริ่มซื้อของจากแอปบนแท็บเล็ตของ Alibaba ร้านค้าปลีกออนไลน์ของจีน ส่วนใหญ่ของการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นนี้เกิดจากการตลาดที่รวดเร็วทันใจของผู้ซื้อ บางครั้งพวกพวกเขาก็ทำการสั่งซื้อสินค้าที่ต้องการภายในครั้งเดียวและบางครั้งยังซื้อสินค้าเพิ่มมากกว่าที่ตั้งใจเพื่อเพิ่มขนาดคำสั่งซื้ออีกด้วย

ผู้ใช้งานแอปมักส่งคืนสินค้าเป็นประจำ
ขณะที่ผู้ซื้อสั่งซื้อสินค้าผ่านแอปมือถือมากกว่าการไปซื้อเองที่หน้าร้านก็พบว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะส่งคืนสินค้าที่ซื้อด้วยวิธีเดียวกัน ผู้ซื้อโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ช็อปปิ้งด้วยแอปมือถือมักจะส่งคืนสินค้าบ่อยครั้งเมื่อพวกเขาซื้อของประเภทนั้นเมื่อลดราคาและภายในเจ็ดวันของการซื้อราคาปกติ แอปมือถือผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจในการซื้ออย่างรวดเร็ว แต่หลายครั้งพวกเขารู้สึกเสียใจที่ซื้อสิ่งต่าง ๆ เมื่อได้รับแล้วจึงรีบส่งคืนผลิตภัณฑ์

แต่เมื่อคำนึงถึงอัตราผลตอบแทนก็มีการกำหนดว่าผู้ใช้แอปจะใช้จ่ายมากขึ้นผ่านการซื้อทางออนไลน์มากกว่าไปซื้อที่หน้าร้านค้าจริง กรณีนี้จะได้ผลก็ต่อเมื่อแอปสามารถทำงานได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น

เมื่อแอปล้มเหลวและผลที่ตามมา
แอปพลิเคชั่นที่ใช้เวลาโหลดนานหรือล่มบ่อยไม่เคยแต่ลดจำนวนการซื้อสินค้าออนไลน์เท่านั้นแต่ยังส่งผลต่อการซื้อสินค้าโดยตรงที่หน้าร้านอีกด้วย จากการสำรวจพบว่า 60% ของผู้ใช้งานคาดหวังให้แอปโหลดภายใน 4 วินาที นอกจากนี้ตามการวิจัยอย่างต่อเนื่องผู้ใช้ครึ่งหนึ่งมักจะเลิกใช้งานแอปที่มักจะค้างหรือล่มบ่อย

แอปที่ทำงานได้ช้าลงอาจทำให้แบรนด์เสียหายเป็นอย่างมาก ตามที่ประมาณการ Amazon จะเสียรายได้ประมาณ 1.6 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปีหากหน้าเว็บใช้เวลาโหลดนานกว่า 1 วินาที สำหรับผู้ค้าปลีกรายย่อยก็เช่นเดียวกัน แอปที่มีความสามารถใช้การใช้งานลดลง 2-3% สามารถสร้างผลกระทบต่อพวกเขาอย่างร้ายแรงแม้ว่าจำนวเงินในสกุลเงินดอลลาร์จะน้อยลงก็ตาม

ตามข้อมูลการวิจัยอย่างต่อเนื่อง แอปพลิเคชั่นที่ใช้งานได้ไม่ดีจะส่งผลให้ลูกค้าหน้าร้านลดลงไปด้วยเช่นกัน นอกจากนี้ยังมีการศึกษาถึงวิธีที่ผู้ใช้งานตอบสนองเมื่อพวกเขาไม่สามารถใช้งานแอปได้เนื่องจากเกิดปัญหาขัดข้องเป็นเวลา 5-6 ชั่วโมง จากผลการวิจัยเบื้องต้นผู้ใช้งานแอปดังกล่าวจะใช้จ่ายที่ร้านค้าลดลง 3-4% กว่าปกติในสองสามสัปดาห์ถัดไป ลูกค้าที่ไม่ค่อยได้มาใช้บริการยังใช้จ่ายน้อยกว่าลูกค้าปกติของบริษัท

อย่างไรก็ตามลูกค้าที่ประสบปัญหาแอปพลิเคชั่นใช้เงินซื้อสินค้าที่หน้าร้านค้าน้อยลง แต่จำนวนการใช้จ่ายบนอินเทอร์เน็ตยังคงเท่าเดิม การวิเคราะห์เชิงลึกแสดงให้เห็นว่าเมื่อแอปของผู้ค้าปลีกล้มเหลวผู้ซื้อมักจะไปที่เว็บไซต์ของพวกเขาโดยตรงเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น แต่การทำงานล้มเหลวของแอปทำให้เกิดความรู้สึกในแง่ลบซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่สนใจซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากหน้าร้านต่อไป

สรุป
งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าในบางครั้งแอปพลิเคชั่นบนมือถืออาจเป็นดาบสองคมสำหรับทั้งผู้ค้าปลีกและลูกค้า ผู้ซื้อสามารถเพลิดเพลินไปกับประโยชน์ของการใช้แอปเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการซื้อของในอนาคต อีกทั้งยังประหยัดเวลาแทนการชำระเงินผ่านเงินสด แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อแอปเกิดขัดข้องขึ้นมา พวกเขาก็จะรู้สึกผิดหวังและหงุดหงิดเกี่ยวกับการไปซื้อของที่หน้าร้านด้วยเช่นกัน ผู้ขายสามารถพึงพอใจกับยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น การชำระเงินที่ไวขึ้น และมีรายได้เยอะขึ้น แแต่ยังต้องเตรียมพร้อมที่จะรับมือกับสิ่งที่จะตามมามากขึ้นด้วยเช่นกัน